Якщо коротко, треба вибрати таку CRM, яка повністю підлаштовується під унікальні потреби саме вашого бізнесу і яка в ідеалі не вимагає жодних щомісячних витрат.
CRM — це комп’ютерна програма для управління взаємовідносинами з клієнтами, це машина продажів, яка їздить на особливому паливі — на інформації, а головними постачальниками інформації є співробітники.
СRM-система — це лише на 20% комп’ютерна програма, на 30% — це стратегія побудови взаємовідносин з клієнтами, і на 50% — це співробітники, які «заправляють» CRM інформацією.
Основні функції CRM:
1. Безпека клієнтської бази — зберігати інформацію не в голові менеджера, а на носії, який нічого не забуде і на 100% належить компанії.
2. Управління продажами — забрати у менеджерів усі лазівки не продавати, щоб один менеджер-середняк за допомогою CRM продавав більше любого менеджера-зірки.
3. Аналітика та звітність — щоб розуміти не скільки ви заробляєте, а скільки і де ви недозаробляєте. Звіти для рядових співробітників також активують колективну мотивацію та стимули змагання.
Бувають різні види CRM:
— стаціонарні та браузерні,
— десктопні та мобільні,
— хмарні та коробкові,
— універсальні та галузеві,
— популярні та рідкісні,
— автономні та пов’язані,
— low-code/no-code та для доробок потрібен програміст,
— самостійне налаштування та служба техпідтримки,
— мас-маркет та для великих компаній.
Але головний вибір — це: впроваджувати готову CRM чи кастомну?
ПЛЮСИ готових CRM:
— впровадження за кілька днів,
— готові інтеграції із масовими сервісами,
— вибір інтеграторів.
МІНУСИ:
— високий ризик провалу впровадження,
— шаблонність, неможливо повністю підлаштувати під завдання компанії,
— безліч зайвих функцій, які ускладнюють роботу,
— щомісячні витрати (в середньому 12 доларів на місяць за кожного користувача на найпростішому пакеті),
— приховані платежі,
— проблематичність доробок,
— заштампована конвеєрна техпідтримка.
Кастомні, або самописні, CRM індивідуально проектуються під конкретну компанію. Якщо розробляти таку CRM з нуля, це стоїть мінімум 3500 доларів і займає мінімум півроку. Але зараз, особливо після того, як російські CRM пішли за російським кораблем, стрімко набирають популярність недорогі кастомні модульні CRM.
ПЛЮСИ кастомних модульних CRM:
— кастомні (самописні), тобто індивідуально проектуються під унікальні особливості конкретного бізнесу,
— розробляються та впроваджуються буквально за кілька днів,
— разова інвестиція не більше однієї місячної зарплати менеджера,
— не вимагають жодних щомісячних витрат,
— швидко збільшують продажі за рахунок покращення ключових показників,
— окупаються за кілька днів чи тижнів,
— модульні (збірні), тобто збираються з готових обкатаних модулів (шматків коду),
— у вигляді сайту,
— не вимагають тестування,
— працюють ідеально надійно,
— повна безпека бази даних та доступів,
— впровадження не провалюється.
МІНУСИ:
— доопрацювання в одного розробника.
Бувають такі провали при впровадженні CRM:
— впроваджували, налаштовували, але не запустили,
— запустили, але люди не працюють,
— запустили, люди працювали, але перестали.
На практиці майже 100-відсоткову гарантію впровадження дає тільки кастомна модульна CRM, тому що її розробка з самого початку враховує стандартні помилки при впровадженні CRM.
Помилка №1: Не визначено конкретних цілей CRM.
Конкретні цілі CRM потрібно визначати показниками, які можна виміряти, а кастомну модульну CRM у принципі неможливо розробити без розуміння, які конкретні цифри фіксувати.
Помилка №2: Впровадження CRM без попереднього аудиту.
Дуже важлива думка рядових менеджерів, тому що керівник знає, як має бути, а підлеглі знають як є насправді. Якщо окрім впровадження CRM вам потрібна додаткова допомога в збільшенні продажів за рахунок прозвону нових та існуючих клієнтів — докладніше про це дивіться в матеріалі «Підбір персоналу та дистанційний відділ холодного прозвону».
Помилка №3: Впровадження CRM без налагоджених бізнес-процесів.
Перед розробкою кастомної модульної CRM треба звертати увагу на найслабші ваші бізнес-процеси і процеси, в яких висока ймовірність помилки через людський фактор.
Помилка №4: Пошук «своєї» CRM.
Не шукайте «свою» готову CRM — її не існує. Тільки кастомна модульна CRM може повністю підлаштуватися під логіку ваших бізнес-процесів — це справжній «асфальт протоптаними доріжками».
Помилка №5: Неадекватна оцінка бюджету на CRM.
Безкоштовні CRM-мишоловки завжди закінчуються переходом на платні тарифи з щомісячними втратами грошей за кожного користувача. За кастомну модульну CRM не треба платити щомісяця і в неї безліміт на кількість користувачів.
Помилка №6: Ускладнення CRM зайвими функціями.
В готових CRM ви будете переплачувати за функції, якими не користуєтеся, і мало хто захоче робити в складній програмі. Кастомна модульна CRM виключає все зайве та складне.
Помилка №7: Не призначений відповідальний за CRM.
Призначте CRM-координатора (бажано не IT-фахівця) і дайте йому владу. Кастомна модульна CRM починається з цієї координації ще на етапі узгодження техзавдання.
Помилка №8: Несерйозне ставлення до запуску CRM.
Донесіть до співробітників плюси впровадження CRM та навчіть роботі в ній (краще всього зробити зручне навчальне відео). Найслабша ланка при впровадженні CRM – співробітники керівного складу, люба їхня невпевненність зчитується співробітниками як заклик до саботажу. З кастомною модульною CRM простіше — ви вже інвестували час і гроші, попереду жодних витрат і лише вигода від використання — це додасть вам рішучості при впровадженні CRM.
Отже, переваги готових CRM — це їх недоліки. Бізнесу треба забити цвях, а йому вже впарили викрутку. При правильному аудиті та при корекції стратегії продажів з нормальною кастомною модульною CRM не домогтися зростання продажів дуже важко, для цього люди повинні ідеально не працювати.
І під кінець трохи цинічної правди. Окрім заробітку на впровадженні CRM, інтегратори додатково отримують від розробників готових CRM до 40% комісії від усіх ваших наступних щомісячних платежів. Тепер ви розумієте, чому інтегратори так «топлять» за готові CRM — при тому, що самі зазвичай користуються кастомними програмами?
Якщо бажаєте — можна впровадити будь-яку з 65 готових не-російських CRM. Але чи не буде розумніше просто скопіювати найкращі фішки з усіх готових CRM і постійно використовувати їх у кастомній модульній CRM, що належить вам? Є безліч причин, чому інтеграторам не цікаво возитися з самописними програмами, але для користувача не існує більш розумного рішення, ніж кастомна модульна CRM.